Intern and Volunteer in CTN, the USA:計劃背景

聯合國人權理事會將電腦網路使用權列為基本人權之一。聯合國人權理事會中47個組織成員國家，於2012年六月29日正式通過關於網路使用權的人權宣言。該宣言指出網際網路的使用權為重要人權之一，各國政府應予以提倡並保護其公民之網路使用權[1]。聯合國並將資訊教育列為教育六大能力指標之一。

電腦網路使用權為基本人權之一

資訊科技的發展隨著技術進步，與生活愈加密不可分，也創造更多機會。然而，孰悉電腦技術，得以在資訊時代中獲益的，絕大多數是相對富裕及年輕的一代。貧苦、年長者及位在偏遠地區而缺乏寬頻技術的民眾，便在資訊科技缺乏的情況下更顯弱勢。Google 網路公司董事會主席埃里克‧施密特(Eric Schmidt)於2012年2月在西班牙巴塞隆那舉行的「流動通信世界大會」發表之主題演講即指出，網路技術的進步正在創造一個新的鴻溝，而其可能會擴大世界貧富差距，讓當前社會資源分佈不均的情況更為嚴重。

電腦教室外是低收入戶居民排隊領救濟品處

儘管美國現在電腦及網路資訊發達，然而僅有百分之六十二的低收入戶（年收入在兩萬五千美元之下）家中有一台電腦，而其餘的低收入者是無法使用資訊科技的。這些低收入者多為拉丁裔或是華人移民長者。由於缺乏溝通及資訊能力，使他們錯失了很多足以影響生活的重要資訊—尤其他們在求職就業及尋找適當居所時，造成極大的困擾。美國政府因應此情況，便於2009年起推動寬頻技術機會計劃（BTOP），至今實行已有三年。此計劃不但大幅改善當地移民生活品質，也獲得社群的大量正面反饋。

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[1] Human Rights Council, Twentieth session, Agenda item 3. 29 June, 2012.

Intern and Volunteer in CTN, the USA:動機說明及BTOP計劃

台灣年長者及弱勢民眾有電腦教學服務的需求，但台灣目前卻無實際方案提供資金來解決其需求，也沒有具規模之組織來執行此專案計劃。兩位團員希望藉由此次實習及服務經驗，第一線實地學習美國政府及非營利組織執行電腦使用權普及專案之經驗，以提供台灣當局推廣相關計劃之參考。

服務組織電腦教學實況

BTOP計劃

美國推廣其國內社區資訊學習的實際方案，為寬頻技術機會計劃（Broadband Technology Opportunities Program, 簡稱BTOP）。BTOP計劃為美國復甦與再投資法案（American Recovery and Reinvestment Act, 簡稱ARRA）計劃下的子計劃之一。「美國復甦與再投資法案」之主要目的是希望可促進農業、商業、國防、能源、金融服務等領域的發展，進而讓美國整體經濟復甦。

寬頻技術機會計劃（BTOP，Broadband Technology Opportunities Program）是一個與美國復甦與再投資法案相關的補助計劃。這個補助計劃目標為促進美國寬頻技術的發展和使用，特別是在現今寬頻服務技術不足的地區。BTOP計劃預計在全美國支出47億美元，美國當局認為其計劃可以創造就業機會、推動技術的發展和刺激經濟。

寬頻技術機會計劃（BTOP）類別包括：

• 寬頻技術基礎設施類，於向未得到服務和服務欠缺地區提供寬頻網路技術。
• 公共電腦中心，用於擴大和發展公共電腦服務，如公共圖書館和社區學院。
• 可持續寬頻應用類，用於促進寬頻的需求。這些項目的重點可能包括公眾資訊科技推廣運動、學術交流訪問、相關計劃支持，以及教育培訓等項目。[1]

電腦班外課表，以中文標明上課時間

     美國加州BTOP實施情況

            寬頻技術機會計劃（BTOP）在美國加州主要是由州政府組織—加州公共事業委員會（California Public Utilities Commission）統籌主導。加州政府在BTOP計劃上爭取到798萬美金之地方補助款，用以進行寬頻網路實體設備建設、寬頻網路技術研發、電腦及網路使用權推廣、無線網路技術應用發展及BTOP 專案成果研究等計劃[2]。

            電腦及網路使用權推廣專案中，加州政府和加州州立大學溪口分校（California State University Chico）合作，研究發展支援美國原住民部落、發展落後地區及弱勢社群增進電腦及網路使用權的推廣計畫。該計劃提供偏遠地區及弱勢團體電腦設備、電腦技術支援及電腦科技教學諮詢服務。

根據寬頻技術機會計劃2010年12月發表之成果報告書指出，加州政府在州內積極推廣15項與電腦及網路使用權推廣有關之子計劃，並與州內非營利組織團體合作，利用其現有之組織資源協助專案進行。例如，非營利組織加利福尼亞基金會社區學院（The Foundation for California Community Colleges）估計將提供三百萬小時之電腦科技教學服務，協助加州中央山谷地區低收入之拉丁裔美國人熟悉電腦資訊技術，並期望有效改善其生活品質及提昇經濟能力[3]。

      美國加州政府舊金山地區老人與成人服務部[4]（Department of Aging and Adult Services, DAAS）參與寬頻技術機會計劃（BTOP）計劃，稱為DAAS-BTOP計劃[5]，為BTOP計劃加州政府下的重點子項目。DAAS-BTOP計劃設定在2013年9月26日達到在加州地區訓練九千位學員電腦基本技巧，平均一位的教學時數為36至39小時，且增加2,700位寬頻網路訂購者的目標。目前美國加州政府老人與成人服務部在加州與三個非營利組織合作計劃，分別是社區社區科技網路組織[6]（Community Technology Network）、社群生活運動[7]（Community Living Campaign）及安老自住處[8]（Self Help for the Elderly）。

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[1] 翻譯自寬頻技術機會計劃網站—計劃介紹。參考網址：http://www2.ntia.doc.gov/about

[2] 資料摘取自BTOP計劃加州網頁。參考網址：http://www2.ntia.doc.gov/grantee/california-public-utilities-commission

[3] 根據寬頻技術機會計劃成果報告書，2010年12月發表。檔案連結：

http://www.ntia.doc.gov/files/ntia/publications/ntia_report_on_btop_12142010_0.pdf

[4]美國加州政府舊金山地區老人與成人服務部（DAAS）官方網站：http://www6.sfgov.org/index.aspx?page=126

[5] DAAS-BTOP計劃官方網站：http://sfgov3.org/index.aspx?page=3167

[6]社區科技網路組織（Community Technology Network, CTN）官方網站：http://ctnbayarea.org/

[7]社群生活運動（Community Living Campaign）官方網站：

http://www.sfcommunityliving.org/

[8] 安老自住處（Self Help for the Elderly）官方網站：

http://www.selfhelpelderly.org/index.php

Intern and Volunteer in CTN, the USA: 總部實習

Intern and Volunteer in CTN, the USA: 總部實習

實習據點

我們主要之實習據點是CTN位於Mission street的辦公處。CTN所在的樓層是許多非營利組織聯合的辦公處，因此得以有很多機會與來自Rassak Experience、Digital Divide Data等不同組織的成員交流。我們與辦公室內成員間相處十分融洽，除了互相交流彼此的工作及服務理念外，亦分享了不少台灣種種，讓他們更了解台灣。許多人十分驚訝台灣學生願意大老遠跑到美國實習服務，但也對此感到欽佩。我們把握每次談話的機會，努力的提問，希望不侷限於我們所實習的組織，更能向其他非營利組織取經。

組織資料庫使用及維護

負責人Zakiya帶領我們認識環境，並向我們介紹組織服務的方式與組織的資料。組織的資料庫中，以連結了許多的教學資源與手冊。此資料庫的目的之一，是讓在各據點從事科技服務的志工，得以在教授某些常用軟體或解決相關問題時，能有一套標準流程可供參考。然而這些流程並非強制遵守的，志工可自行選擇更便捷且適合教學方法。

網路線上作業

ＣＴＮ的成員除了到服務據點服務以及在總部辦公外，亦會在家中或是其他地點以網路電話，視訊會議和電子郵件等管道開會並保持聯繫。這樣的方式讓大家的分工更有效率，並得以提高自由度及便利性。

ＣＴＮ有一個共同的dropbox，裡面包含了豐富的組織資料及所需之文件。而大家也能夠將各自在家中完成的工作上傳到dropbox並回報。

            我們也協助翻譯一些文件，公告或是解決電腦相關問題。ＣＴＮ的ＢＴＯＰ網站由於編碼問題，導致中文版的PDF檔無法完整顯示，所以我們將其轉碼後重新發佈。而給長者的電腦入門手冊，由於一直以來只有英文版，對於一些拉丁裔或是華裔的長者而言，閱讀理解十分有障礙。因此，我們也將整份資料重新翻譯成繁體及簡體中文的版本，供組織日後使用。

宣傳活動

    Pistahan是舊金山一年一度的菲律賓僑胞盛會，免費的食物、遊行以及表演總是吸引萬人前往參加。我們也把握機會，在現場擺攤，以宣傳我們提供的服務及活動。因此我們帶著海報、資料以及糖果到市區去。

一早成員們就將攤位架設在熱鬧的Dance Pavilion旁，這裡一整天都會有節目，包括歌唱及帶動跳等，許多菲律賓籍長者接獲要在此觀賞。除了在攤位上宣傳外，我們也義務幫忙會場活動，主辦人很感激我們的幫忙，在節目中間讓中心的人員到舞台上用麥克風介紹我們的服務，並鼓勵現場長者到我們攤位來了解，或是介紹給親朋好友。

錄製宣傳訪談影片

由於組織熟悉華語成員不多，我們也獲邀參與宣傳影片的錄製。影片內容先是以英語訪談的形式，讓我們分享服務的目的與心得等。最後我們分別用華語說明組織的服務項目。而該影片經過剪輯後也將在地方電視台播出，讓更多人了解此計畫以廣泛宣傳。

問卷調查

CTN會藉由封閉型問題的結構性問卷調查學員學習效果及滿意程度，結構性問卷易於量化及作電腦統計分析，達到政府要求成果報告格式。CTN設計多語言問卷，以便受訪者能確切了解問題。問卷題目多為順序尺度之題型及複選題型，調查受訪者電腦技巧程度、電腦使用權調查及電腦接受度，並自願填寫年齡及個人資料以茲深入分析。我們實習工作一部分便是設計及翻譯中文版問卷及抽樣採訪學員，協助專案經理撰寫成果報告。

CTN計畫海報 (I am connected)

未開封的服務據點電腦

Intern and Volunteer in CTN, the USA:建議與回饋

工作執行之步調與人員之管控管

      也許與我們勤奮與追求效率的習慣有關，以往在台灣不論是出營隊或是工作的經驗，行程皆較緊湊。不論時間的長短，我們皆希望能在有效的時間內，竭盡所能地付出，並希望嚴守著既定的流程以讓整個活動能夠順利圓滿。而在人員的調度及分配上，則是盡量依程度公平分工，且每個人幾乎都有清楚明確的工作範圍。

      然而此次實習的經驗，卻讓我感受到與以往極不同的步調與風格。美國非營利組織的工作方式似乎較偏向責任制，且自由度極高。不是每個人皆在固定時間出現在辦公室或服務處，有些甚至僅僅出現幾次。而在工作的分配上，皆會一一詢問是否足以承擔，且鮮少主動訂定期限。他們並不認為在工作或服務期間就應該要盡可能地做事，有時候反倒是我們會主動要求或是詢問是否有其他事可幫忙。

       一開始，難免會擔心我們是否付出的不夠多，這樣做事是否缺乏效率。的確，在工作績效的審查以及人員的控管可能不夠嚴謹而造成人力資源浪費之可能。但美國非營利組織這樣的執行方式，是希望大家都能確實量力而為地一步步完成分內工作，並且留有變動且臨時分派的空間與時間。而我們習慣的方式則在當下較缺乏空間與時間去做更動與調整，往往需要在事後檢討並花更多力氣去更動及分配本身就有限的資源及人力。此外，較緩慢且有彈性的工作行程，讓我們有充分的時間去吸收與觀察。我們不只侷限於事先安排好的服務或工作，而是更深入了解地方，提供較適當的援助。

以被服務者而非服務者的角度出發

美國非營利組織在工作執行上雖然不如台灣來得緊湊，但卻在很多小地方顯示出人性化及貼心。

我們往往因為宣傳或是成果報告的需要，會拍攝並使用一些活動照片。在台灣，我們很少會個別徵詢被拍攝者的同意，或是詳加說明之，但我們製作了中西英三種語言版本的同意文件供來參加課程的人簽名。文件內容包括，拍攝及照片使用同意之說明，以及經手人等等欄位。

此外還翻譯了滿意度問卷，讓每個來參加課程或活動的人都夠反應意見。雖然有些人長者可能因為會不耐煩填寫太多文件，但是這些文件相對地也讓他們感到備受尊重，進而提升服務的品質。

服務是雙向的，非營利組織的目的之一就是為社會提供服務與幫助。如果我們給的不是對方真正需要的，只是一味地付出就失去意義了。能夠真正從被服務者的角度出發，努力做好雙向甚至多向溝通並改進，是國內外每一個非營利組織都應努力的方向。

成果報告連結：美國CTN服務實習計劃成果報告